低年资护士刚踏入职场不久，工作时间短，缺乏一定的护理操作实践经验，在日常的工作中常常出现护理缺陷，面对突发状况不能及时进行有效处理，护理质量不高，容易出现护理差错和护患纠纷[1]。为了提高低年资护士的护理质量，该院耳鼻喉科实行护理操作流程管理，旨在提高其基础护理、护理安全、病区管理、消毒隔离、专科器械使用等方面的能力[2]，降低不良事件发生率，使耳鼻喉科的护理质量明显提高，建立良好的医患关系。现分析2017年11月—2018年11月间在该院耳鼻喉科工作的60 名低年资护士的资料，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该次研究对象在该院耳鼻喉科工作的60 名低年资护士，通过电脑随机原则进行分组，各30 名。对照组男护士 2 名，女护士 28 名；年龄 20～28（25.）岁；学历：中专8 名，大专17 名，本科及以上5 名。观察组男护士 1 名，女护士 29 名；年龄 21～27（25.）岁；学历：中专7 名，大专19 名，本科及以上4 名。两组护士的学历等基本资料经统计学检验后差异无统计学意义（P＞0.05），值得进行对比研究。

1.2 护理管理方法

对照组使用常规护理管理模式，护士长在工作间隙对低年资护士进行各项指导与培训，包括工作制度、工作职责、工作流程、患者就诊及检查、病情观察、住院流程、基础护理、服务态度、患者生命体征监护、耳鼻喉科疾病类型及病因、治疗与护理相关知识、鼻腔冲洗等操作规范、并发症的救治、急救知识、健康教育、专科器械使用、病区管理、消毒隔离、护患纠纷的原因与预防等[3]。

观察组在对照组基础上实施护理操作流程管理：①组织学习护理操作流程管理的相关知识。科室成立护理操作流程管理小组，按照科室的实际性质、工作要求、工作制度、患者的疾病及康复需求等分析当前护理方面存在问题，明确需要进行优化的护理操作流程。小组组织全体低年资护士学习护理操作流程管理的相关知识如概念、目的、意义等，提高其对护理的理解，端正护理服务态度。②重新设计护理操作流程。找出护理存在的问题后，小组以解决问题为目的开展会议，内容环绕重新设计护理服务展开，改革不合理的护理操作流程，对其进行优化，将多余的护理操作环境取消，设计新的护理服务项目。初步设计完毕后告知全体护士，经过集体讨论及修饰且经全体同意后实施新的护理操作流程。③实施护理操作流程管理。使用鱼骨图的形式将各类型的护理操作流程打印装订成册，分发给各个班次的护士，让其熟悉自己的职责，按要求给予患者护理操作，比如责任组长需要掌握健康教育、床头交接班、病重患者的急救措施、应急预案、常规护理操作技术等内容，药疗班护士需要完全掌握药物的配置、药物注射、抢救仪器的使用及保管等内容[4-5]。在经过一段时间的实施后，护士需要将耳鼻喉科各类护理流程熟练掌握，以便于提供更佳的护理服务给患者。④巩固、完善护理操作流程管理。归纳、总结护理操作流程管理的实际实施情况，推广有效提高护理质量及有利于建立护患关系的护理行为，针对其再一次进行巩固与完善，规范特殊流程如住院患者的跌倒防范管理、压疮患者安全防范等流程；在开展护理操作流程管理的过程中，科室要鼓励低年资的护士用于表达自己的看法，提出将自己的疑惑，对于问题及时纠正；科室定期开展护理操作流程管理讨论会议，针对出现的问题及患者新的护理需求进行进一步的修正、完善。

1.3 观察指标

由科室20 名医生对两组护士的护理质量进行评分，内容包括基础护理、健康教育、护理安全、病区管理、消毒隔离、专科器械使用5 方面，均为10 分制，分数越高表示护理治疗越高；统计护理管理效果，包括护理缺陷、护理差错、护理投诉，发生概率越低，满意度越高，表示护理质量越好[6]。

1.4 统计方法

使用SPSS 20.0 统计学软件对数据进行分析处理，计量资料采用（）表示，进行 t 检验，计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士的护理质量评分

观察组各项护理质量评分均比对照组高，分数差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护士的各项护理质量评分比较[（），分]注：与对照组相比，*P＜0.05。组别 基础护理 护理安全 病区管理 消毒隔离 专科器械使用对照组（n=30）观察组（n=30）t 值P 值7.(9.)*2.81＜0.05 7.(9.)*3.45＜0.05 8.(9.)*3.86＜0.05 7.(9.)*2.76＜0.05 8.(9.)*2.81＜0.05